Customer satisfaction index — индекс удовлетворенности клиентов, который показывает, насколько покупатели довольны продуктами и сервисом компании.

 CSI относится к числу так называемых нефинансовых ключевых показателей эффективности. CSI ясно демонстрирует, как клиент относится к продукту и сервису. Индекс позволяет оценить степень приверженности и лояльности клиентов, их готовности рекомендовать компанию или бренд знакомым на основе своего клиентского опыта. Это важнейший индикатор, который необходимо мониторить постоянно и оперативно, чтобы иметь возможность чутко реагировать на пожелания клиентов, сохранять клиента даже в случае ошибки, понять, что требуется улучшить в продукции или обслуживании.

Сохранить лояльного клиента гораздо проще и дешевле, чем привлечь нового. Ведь лояльные клиенты:

– будут рекомендовать вас друзьям и знакомым;
– продолжат покупать у вас, пока есть необходимость;
– не станут целенаправленно искать другой бренд;
– даже скидки конкурентов для них не настолько привлекательны;
– скорее всего, заинтересуются товарами, которые вы им дополнительно предложите;
– с пониманием отнесутся к техническим неполадкам, проблемам с доставкой и прочим временным трудностям;
– дадут вам обратную связь, если вы попросите: напишут отзыв на товар или укажут на то, что можно улучшить.

Считается: при росте CSI на 1–2% выручка может увеличиться на 20%. Хорошее значение этого показателя — не ниже 95%.

Как собирать данные?

Сбор данных для расчета CSI основан на опросе потребителей. Важно собирать данные непрерывно, сразу после покупки и с максимальным охватом клиентов. Анализировать результаты необходимо за разные периоды времени – день, неделя, месяц.  Для общепита организовать непрерывный сбор данных в ручном режиме – затратная задача, поэтому в функционал CRM Deliverest позволяет собирать данные в автоматическом режиме.

После каждого заказа клиенту отправляется смс  или push-сообщение в мобильном приложении с предложение оценить заказ по ключевым показателям:

– оператор – сервис, общение, решение вопросов;
– кухня – качество блюд;
– курьер – скорость, вежливость и удобство доставки.

В приложении есть возможностью поставить  оставить развернутый комментарий или пожелание.

Вся информация собирается и хранится в CRM-системе. В одном окне можно отслеживать и контролировать показатели удовлетворенности клиента по ключевым точкам контакта и работать с обратной связью в режиме онлайн.

Ирина Кашина
операционный директор компании «Суши-Рыба»
г. Красноярск